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作者：全民微投票
2022-07-18
随着流量成本的提高，客服作为信息传递的重要载体、多维数据采集的依据（轨迹、渠道来源、CRM、工单），也越来越被各行业重用。各大平台为节省人工成本，纷纷使用智能客服系统。但智能客服终究是机器，抵不过人的情感。面对二者间的矛盾，火烈云智能客服系统如何改善，解决用户的痛点？
传统的智能客户服务之所以成为消费者诟病的对象，技术不成熟是一大原因，另一方面，还在于一些企业对客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。而火烈云智能客服系统，不断提升智能客服能力的多元化，从渠道和内容来看有基于即时通讯的文本智能客服，也有多模态智能客服，还有提供实时的意图识别、答案推荐、用户的情绪识别，来辅助人工客服。
全面解构火烈云智能客服机器人
智能客服系统需要不断创建、扩充、更新各种专业知识，形成客户服务知识和经验的大数据；其次通过自定义回复模板，企业根据不同客户、关键字、场景、时段等，设置单轮、多轮甚至循环式回复模板；进而通过富文本形式，提供丰富的服务内容，比如，文字、图文、音视频等……最终实现一问一答、多问多答的客户服务流程。
智能客服不是完全取代人工客服，更需要寻求人机协作的最优模式。在企业数智化转型初期注重多渠道客户服务，不单一高度依赖人工或智能客服，在业务场景预先判断人工客服跳转节点，优化人机协作水平，为客户提供更具温度的交互链接。
多维多渠道数据采集，全站客户行为统计和分析，助力运营方案优化，大大降低企业统计数据与报告的时间，将时间留给管理层决策与执行改进计划，多样式全模块数据结果呈现，以期助力管理人员快速了解各个座席及部门的服务运营情况，有效分析服务运营数据，从而进行调整优化，提供全模块全字段数据统计可自定义展现，可通过字段数据合理生成所需结果支持年/月/周/日/时不同维度筛选条件查询、导出
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